香港特區第六屆政府將於7月1日正式履新，行政長官當選人李家超先生已承諾，他所領導的政府將以目標為主，換言之，公務員工作不能再「為做而做」或「扮做野」，而是需要實體的成效。長久以來，香港政府幾乎各個部門的電話服務為人詬病，答非所問，轉駁後斷線，接線生人為斷線，致電者「聽音樂」呆等，甚至乎是接線生敷衍市民，所說的對話純粹是用來給他身後的同事聽的，無論市民說什麼，接線生都是說同一番話，根本不能解決市民的問題，更令市民一肚氣，須知道，市民撥打1823等熱線，就是為解決問題而來，然而，如果市民在致電後，非但沒有解決問題，而是製造更多的問題和怨氣，那麼政府熱線的存在價值更加成疑。
原來，政府除了其「皇牌1823熱線」外，更把資源和人手投放在「人工智能」解答的新工具上，市民在未能親身到政府辦事處，或考慮不致電政府熱線時，或可選用「人工智能」服務。例如，公司註冊處網頁也試用了人工智能助理Clare，這是一個類型大數據系統，讓市民以中文或英文在電腦輸入問題後，人工智能系統再從該部門的資料數據中，篩選出較四平八穩的回覆，原意是減輕辦事處人員和熱線電話接線生的的工作量，改善外界對部門的印象，也響應香港特區政府推行數字化服務。
然而，筆者卻曾多次使用公司註冊處的人工智能助理Clare的服務，發現只能給予較簡單問題的簡單引導，而很多時，人工智能助理Clare同樣是答非所問，也未免不是以目標為本。除了答非所問，人工智能助理Clare也會表述「不好意思，我仍在學習中，暫時未能解答你的查詢。你可以考慮利用下面的快捷鍵尋找資訊。」當然，如果遇到查詢的市民在提問時錯別字、串錯英文詞彙、或中英夾雜、語法錯誤，或查詢較複雜問題，以人工智能助理Clare現在的試行條件，未必可以應付。
平心而論，公司註冊處成為其中第一批以人工智能服務面向公眾的部門，其實已是德政，畢竟，人工智能服務不能一步到位，需要磨合調整，並在正式應用運作，才能知道可以改善的地方。
退一步想想，如果人工智能服務已能處理所有公眾查問的問題，那麼，政府熱線1823和各部門的接線生，根本沒有存在價值，再沒有再留下來的空間，就像數十年前香港政府聘用的打字員，將全部被淘汰，所以政府熱線1823的人員反而應該沾沾自喜。
預期，香港特區政府將有更多不同部門將推出人工智能助理服務，解決市民日常遇到的非技術性提問和一般查詢，相信在服務推行初期也同樣需要時間適應和調整，在設計時更需要以服務市民為本，以目標為本。
文：朱家健
全國港澳研究會香港特邀會員、中國和平統一促進會香港總會常務理事、香港基本法澳門基本法研究會會員
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